在“接诉即办”中践行以人民为中心思想

坚持以人民为中心，是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心内容，是马克思主义唯物史观的历史传承和创新发展，是中国共产党领导中国革命、建设和改革发展实践的经验总结，是中国共产党人不忘初心和使命的时代要求。“接诉即办”是践行初心和使命的实际行动。

习近平总书记在党的十九大报告中，把“坚持以人民为中心”作为新时代中国特色社会主义思想的核心内容加以阐述。他强调指出，人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。习近平总书记在视察北京时指出，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，要健全制度、完善政策，不断提高民生保障和公共服务供给水平，增强人民群众获得感。按照总书记的指示，北京市改革创新首都基层治理体系，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持民有所呼、我有所应，进一步深化群众诉求“闻风而动、接诉即办”工作，走好新时代群众路线，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

一、坚持以人民为中心思想

1.集中体现了中国共产党服务人民的根本宗旨

中国共产党是工人阶级的先锋队，也是中国人民和中华民族的先锋队。中国共产党是人民利益的忠实代表，除了人民的利益，没有自己的特殊利益。以人民为中心，彰显了中国共产党的人民性特质，集中体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨。中国共产党在不同历史时期有着不同的任务，也有着不同的挑战，但是为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的初心和使命始终没有变。1921年7月，中国共产党在嘉兴南湖红船上完成了历史性的中共一大会议，开启了中国人民通往幸福、中华民族走向复兴的伟大征程。中国共产党99年为广大人民群众谋利益的奋斗历史充分证明了党的一切工作都是围绕实现人民利益而展开的，以人民为中心、为人民服务的工作导向也是始终不渝、坚定不移的。

在革命战争年代，中国共产党领导人民军队和人民群众浴血奋战，打败了日本侵略者，推翻了“三座大山”的压迫，建立了新中国，实现了广大人民群众谋求翻身解放这一最直接最根本的利益。在新中国社会主义建设时期，中国共产党带领全国人民自力更生、艰苦奋斗，改变了国家一穷二白的落后面貌，打牢了社会主义建设和发展的坚实基础，实现了广大人民群众谋求生活改善这一最直接最根本的利益。改革开放后，中国共产党团结带领人民群众聚精会神搞建设、一心一意谋发展，实施全面建设小康社会的伟大工程，综合国力显著增强，人民生活水平不断提高，实现了广大人民群众谋求生活富裕这一最直接最根本的利益。特别是党的十八大以来，中国共产党统筹推进“五位一体”总体布局，协调推进“四个全面”战略布局，深入贯彻以人民为中心的发展思想，改革开放和社会主义现代化建设取得新的历史性成就，广大群众生活更加美好，实现了中国人民从站起来到富起来，再到强起来的伟大飞跃。

2.集中体现了中国共产党坚持人民主体地位的唯物史观

毛泽东同志多次强调，“人民、只有人民，才是创造世界历史的动力”。党的十八大以来，习近平总书记站在新的历史起点上进一步强调人民的主体地位。他指出：“人民是创造历史的动力，我们共产党人任何时候都不要忘记这个历史唯物主义最基本的道理。”在党的十九大报告中又强调，必须坚持人民主体地位，依靠人民创造历史伟业。

坚持人民主体地位，坚持人民群众是历史的创造者，坚持依靠人民群众推动社会发展进步，是中国共产党一贯坚持的唯物史观，也是作为马克思主义政党的中国共产党区别于其他政党的显著标志。以人民为中心，正是源于并集中体现了马克思主义唯物史观。党的根基在人民，血脉在人民。无论是革命战争年代还是和平时期，人民始终是中国共产党的力量之源和胜利之本。没有广大人民群众的真心拥护和大力支持，没有广大人民群众自觉投身革命和建设实践，中国共产党就不可能从小到大，由弱变强，也就不可能夺取革命、建设和改革的伟大胜利。中国共产党只有牢牢坚持人民的主体地位，紧紧依靠人民群众，充分调动广大人民群众的积极性主动性创造性，才能解决发展难题，推动建设和改革取得胜利，促进社会全面进步，谱写社会主义现代化新征程的壮丽篇章。

3.集中体现了中国共产党坚持人民共享的价值追求

坚持人民共享，是以人民为中心的应有之义。人民群众既是社会革命、建设和改革发展成果的创造者，也是社会革命、建设和改革发展成果的享有者。带领广大人民群众谋求民族独立和人民解放，让人民共享革命成果；带领广大人民群众建设中国特色社会主义，让人民共享建设和改革发展成果，是中国共产党始终不渝的奋斗目标和价值追求。

中国共产党一经成立就以实现共产主义作为党的最高理想和最终目标，就把实现人民共有共享这一共产主义的核心理念镌刻在自己的旗帜上。党的十八大以来，习近平总书记多次强调，“广大人民群众共享改革发展成果，是社会主义的本质要求”，并把共享作为发展的出发点和落脚点。这五年来，中国共产党在落实人民共享发展成果、促进人民共同富裕这一发展要求上，采取了一大批惠民举措，做了扎扎实实的工作，取得了实实在在的成就。特别是脱贫攻坚战取得决定性进展、就业状况持续改善、城乡居民收入快速增长、社会保障体系基本建立、医疗卫生和健康水平大幅提高，使广大人民群众有了更多更强的获得感。

4.集中体现了中国共产党密切联系群众的优良作风

作为来自于人民、植根于人民的中国共产党，融入人民、不脱离人民是其政治本色。密切联系群众是中国共产党一以贯之的优良作风。从井冈山时期的“三大纪律六项注意”，到党的七届二中全会上提出的“两个务必”，再到党的十八大以来出台的“六条禁令”“八项规定”等，都集中体现了中国共产党密切联系群众、不脱离人民的光荣传统和优良作风。习近平总书记强调，中国共产党要更加自觉地维护人民利益，坚决反对一切损害人民利益、脱离群众的行为。

十九大通过的新党章指出：“中国共产党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。党风问题、党同人民群众联系问题是关系党生死存亡的问题。”而今，中国特色社会主义进入了新时代，在顺应人民群众对美好生活向往的前进道路上，中国共产党要始终坚持以人民为中心的执政理念，与人民心心相印，与人民同甘共苦，与人民团结奋斗，凝聚亿万人民的磅礴力量，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，实现中华民族伟大复兴的中国梦。

二、不断提升为民服务水平

习近平总书记多次深入北京考察，强调“北京要探索构建超大城市治理体系，这也是国家治理体系和治理能力现代化对北京提出的要求”、“城市管理要像绣花一样精细。越是超大城市，管理越要精细”。按照总书记的指示，北京市改革创新首都基层治理体系，深化“街乡吹哨、部门报到”改革，把12345市民热线作为增强人民群众获得感的重要抓手。从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，真抓实干，把群众的小事当大事，把群众的诉求当重点，有效解决了一大批困扰百姓的烦心事、操心事、揪心事，赢得了民心，促进了首都社会持续和谐稳定。
 

• 北京市“ 接诉即办”工作机制

1.贵在树立民本导向 雷厉风行解民忧

北京市实施“接诉即办”机制，以12345热线市民诉求为“哨声源”，承办者闻风而动、全时响应。“接诉”时，第一时间听到百姓“哨声”；“即办”时，到一线去、到群众身边去，下足“绣花功夫”，雷厉风行解民忧，并着力提高解决率和满意率，将“服务型政府”理念落到实处。

2.贵在树立效果导向 求真务实抓落实

北京市委每月召开区委书记月度工作点评会，推行市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等一系列监督“接诉即办”高效落实的举措，将社会治理中最后一公里甚至最后一米亟待解决的事情，一竿子插到基层部门去，形成了“群众—顶层—基层—群众”的实践闭环。

3.贵在树立问题导向 未雨绸缪掌先机

北京市以“接诉即办”机制为抓手，从大数据中梳理出高频问题、重点区域，以点带面，将同类问题隐患一并解决。并且，未诉先办、主动治理，努力把问题苗头解决在群众投诉之前，为社会治理趟出了一条新路。

（二）分公司制定“接诉即办”工作方案

为贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神，结合集团重点工作要求，特制订疫情期间“接诉即办”管理制度，疫情期间“接诉即办”工作预案。通过严格执行分公司“接诉即办”工作方案，制定《分公司“接诉即办”工作周报》，并定期在分公司党总支委员会通报工作完成情况。为了不断提升服务效率与服务水平，加强分公司内部“接诉即办”微信工作群的沟通反馈力度，努力做到在按照职责分工、工作流程、处置机制，对派单做到立即响应的同时，不断提高“解决率”和“满意率”。 “接诉即办”不仅是提升为老百姓服务标准的一项创新，更是彰显为老百姓服务之初心的持续延伸。“接诉即办”体现为民服务的宗旨。截至目前，2020年全年分公司受理“12345”314件，2021年截止10月分公司共受理265件。做到切实将“接诉即办”工作落实到位，才能不断提高服务能力和水平，切实把群众的诉求解决到位。

（三）发挥党员先锋模范作用

12345绣花针穿起民生万家线，万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局，形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面。广大党员干部深刻把握和生动践行“为人民服务”时代内涵，用“接诉即办”体现使命担当，用“绣花功夫”传递城市温度，书写“北京故事”新篇章。党员要坚决贯彻习近平总书记的重要指示精神，切实把思想和行动统一到上级党组织决策部署上来，快速响应、积极参与，切实做到一个诉求、解决一类问题，举一反三。保持一颗初心、向前一步、做到未诉先办。在推进“接诉即办”工作中，针对协调处理难度较大及同人同诉、不合理诉求等复杂投诉问题，充分发挥党员战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，持续做好提升服务品质工作，承担企业政治责任和社会责任，树立企业良好形象。

一个党员就是一面旗帜，只有党员首先站起来、敢于冲上去，把群众带动起来、凝聚起来、组织起来，才能全面落实“接诉即办”工作。为有效落实“接诉即办”工作，提高市政工单及时率、解决率、满意率，保障分公司工作的正常运行，党员积极配合认真履行监管责任，发挥专业优势，对反馈的与本系统相关的投诉问题，加大业务指导力度，推进工作落实。党员更是要带头坚守工作岗位，挺身做好榜样，主动影响和带动身边同事，用实际行动践行党员的义务和责任，为全面落实“接诉即办”工作贡献自己的力量。

因为“接诉即办”机制，干部与群众，党员与群众，距离更近了，心贴得更紧了。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线，在新的历史时期，在京华大地上有了新的实践形式。党员在集团公司、分公司党总支的带领下，增强大局意识和底线思维，各负其责、守土有责、守土担责、守土尽责，不折不扣做好“接诉即办”工作，这也是践行党史学习教育的生动体现。守初心践使命，自觉同以习近平总书记为核心的党中央保持高度一致，为全面落实“接诉即办”工作而努力奋斗！准确理解“接诉即办”新词的深刻内涵，感知其中的民意脉搏，就能从中领悟更多治理之道，激发更大进取动力。而对民众来说，看到新词语展现的社会治理崭新气象，看清国家和城市繁荣进步的轨迹，就能对未来充满必胜信心，并准确把握面临的机遇与挑战，充分认识到一个新时代公民应担当的责任，并积极行动起来，凝聚起奋发有为的正能量，为决胜全面建成小康社会贡献智慧和力量！

（北京市自来水集团市区营销分公司 陆婧媛）